工单受理
按约定渠道提交问题描述、复现步骤与环境信息，便于记录与追溯处理过程。
- 可追溯
支持渠道与形式
按问题类型选择合适的协助方式
具体开通哪些形式取决于支持方案，不同形式的受理范围与投入方式在方案中写明。
远程协助
在你方授权下远程查看环境与日志，协助定位问题原因并给出处理建议。
- 需你方授权
专属沟通渠道
为商业合作客户建立约定的沟通渠道与对接人，减少多头沟通带来的信息丢失。
- 按方案开通
技术咨询
围绕部署方案、环境选型、扩展方式等问题提供技术判断与建议。
- 方案层面
二次开发指导
对自行开展二次开发的团队说明结构、扩展点与注意事项，指导方向而非代写业务代码。
- 指导方向
项目陪跑
在关键阶段按约定参与评审与问题攻关，具体投入方式与周期在方案中写明。
- 按约定投入
支持范围
哪些问题可以直接找技术支持
以下为常见受理范围；涉及功能开发或长期值守的需求会转到对应服务评估。
- 产品功能使用方式与配置位置的答疑
- 部署过程中的环境、依赖与配置问题排查
- 系统报错与异常行为的原因定位与处理建议
- 版本升级前的注意事项与影响面说明
- 二次开发的结构说明、扩展点与实现方向建议
- 问题处理过程的记录与后续跟进
问题分级思路
按对业务的影响程度排处理顺序
分级的目的是让严重问题先被处理，而不是用固定时间数值制造无法兑现的预期。
- 影响整体可用
- 系统无法访问或核心业务全面中断，优先受理并优先安排处理。
- 影响关键流程
- 关键业务流程受阻但存在临时替代方式，按较高优先级安排。
- 影响局部功能
- 局部功能异常且不影响主流程，按常规顺序排入处理队列。
- 咨询与建议
- 使用咨询、方案讨论与优化建议，按常规节奏答复。
- 处理顺序
- 分级决定受理与处理顺序；具体响应级别与服务时段以支持方案约定为准。
- 信息要求
- 提交时附上复现步骤、时间点、环境与日志片段，可显著缩短定位过程。
支持差异
市场版与商业客户的支持方式不同
服务边界
不包含的内容
常见问题
关于支持范围、报价与响应
技术支持包含什么？
包含使用与配置答疑、部署问题排查、异常定位与处理建议、升级注意事项说明，以及二次开发方向指导。支持形式与受理范围以支持方案约定为准。
需要我准备什么？
提交问题时请附上复现步骤、发生时间、部署环境与版本信息、相关日志片段；如需远程协助，还需要你方提供必要的访问授权。
市场版用户能获得支持吗？
市场版以公开文档、版本记录与常见问题作为主要支持方式，不默认包含人工服务。需要人工介入的排查、指导与陪跑属于独立的技术支持服务，按方案约定。
怎么报价？
技术支持按支持方案计费，取决于支持形式、受理范围与服务时段，按需求范围评估后给出方案；具体金额以方案与合同约定为准。
响应时间是多久？
我们按问题对业务的影响程度分级，分级决定受理与处理顺序。具体响应级别与服务时段以支持方案约定为准，官网不预先给出固定时间数值。
支持能帮我们写二次开发的代码吗？
技术支持提供结构说明、扩展点与实现方向指导，不代写你方业务代码。如果希望由我们实现，属于系统定制服务，需要单独评估范围与验收标准。